روشی ساده برای درک نیاز مشتری

گاندی رهبر فقید  هند  چند جمله بسیار معروف در توصیف  مشتری  دارد. در بسیاری از  سازمان های کشور  ما نیز این کلام  وی را قاب گرفته اند و در معرض  دید  همگان بر دیوار نصب کرده اند .وی در گفتار خود اشاره  دارد که  مشتری ولی نعمت  ماست .اوست  که به ما این امکان  را می دهد تا به کار و تلاش  سازنده و تولید بپردازیم ..ما به مشتری لطف نمی کنیم  .بلکه او به ما لطف می کند و...

گاندی با چنین  توصیف هایی  نقش مشتری و جایگاه و اهمیت  او را نزد خود و پیروانش متفاوت با نگاه های رایج زمان خود  ترسیم می کند. 

این مقدمه کوتاه ، بهانه  و تاکیدی  بود بر  مقدم بودن  مشتری و نیاز وی  در هر کار  و تلاشی ، چه در عرصه  تولید  و چه در فعالیت های  خدماتی ، چه در سازمان های  دولتی  و چه در مجموعه های خصوصی ، اما براستی  مشتری  ما کیست ؟

آیا مشتری  اوست  که مجبورش  می  کنیم  به دلیل  انحصار ی بودن  فعالیت های  ما بسوزد  و  بسازد  و دم برنیارد که آنچه ما  برایش انجام  می دهیم  اصلا مطلوب وی  نیست ؟! یا کسی است که  مراقب  تغییر  نیازهای وی  هستیم  و به شکلهای گوناگون  می کوشیم  او را نسبت  به خود  و کسب و کارمان وفادار  نگه داریم ؟ نگاه ما با تفکر متداول  در کشورمان دولتی  است  یا خصوصی ؟ با چه روشی  و به  چه زبانی و با بهره گیری از کدام  ابزار سعی در درک  نیاز مشتری داریم ؟

دکتر نوریا کما  کانوی ژاپنی  که از نخبگان عرصه مدیریت کیفیت  است .نیازهای مشتری را  در مدل ساده و معروف خود به سه دسته  الزامات اساسی ( که فقط  از نارضایتی مشتری جلوگیری می کند ).الزامات  عملکردی ( که برآورده نکردن  آنها او را ناراضی و برعکس  آن خشنودش  می کند) و الزامات انگیزشی  ( که او را  به وجد و هیجان می آورد) می پردازد.

وی برای درک نیازهای مشتری  با روشی  ساده  دو پرسش  اصلی  را طرح  و پاسخ  مشتری  به آنها  را تحلیل می کند. او چنین  می پرسد:

1- نظر شما در صورت  انجام  فلان کار یا ارائه چنین  خدماتی  چیست ؟

2-نظر شما در شرایطی  که چنان کاری  انجام یا این  گونه  خدمات  ارائه نشود ، چیست ؟

پرسش اول با دید  مثبت  و پرسش  دوم  با نگاه منفی  طرح  شده است .

مشتری  برای هر پرسشی چنین  پاسخهایی دارد. بسیار موافقم ، موافقم ، فرقی  برایم ندارد. مخالفم   یا بسیار مخالفم.

با شکل دادن جدولی  ساده  و دسته بندی  پاسخ های  مشتری  به این دو پرسش  کلیدی  ‏، می توان دریافت  او چه نیازهای  اساسی دارد و کدام الزامات از نظرش  عملکردی  و چه مواردی  از دیدگاه وی  انگیزشی  تصور می  شوند.حال که مشتری  را کمی  بهتر  درک کردیم  باید سمت  و سوی  فعالیت های  خود را  متوجه  فکر خلاق برای ارائه آنچه او می  خواهد  بکنیم.

منبع:fekreno.org

/ 0 نظر / 17 بازدید